Atendimento via chat é mais importante do que você imaginava!

Atendimento via chat é mais importante do que você imaginava!

Você tenta resolver os problemas sozinho, mas uma hora não dá mais. Chegou o momento de chamar o suporte. Garanta a melhor experiência nesses momentos. Leia nossas dicas a seguir! 

Contatando o atendimento do suporte  

Existem diversas maneiras de entrar em contato com o suporte, tais como telefone, e-mail, redes sociais, entre outras. Uma das principais escolhas é o atendimento via chat online. Com ele, o cliente é atendido em tempo real, trazendo grande valor, agilizando a identificação de um problema e encaminhando uma solução.  

Segundo pesquisa da Omnize, o chat, em serviços de e-commerce, é o segundo canal mais procurado pelos clientes, atrás apenas do e-mail. 

Por que clientes preferem chat? 

De acordo com essa pesquisa, os motivos para essa preferência são:  

  • Agilidade, gratuidade e respostas em tempo real.  
  • As informações são registradas em banco de dados.  
  • Não há necessidade de o cliente parar o que está fazendo.  
  • Sem transferência para vários departamentos diferentes.  

Fonte: Omnize  

Atendimento do suporte do monitoramento via chat  

Assim como o e-commerce, o atendimento do suporte no contexto do monitoramento de TI tem os mesmos motivos pela preferência do chat. A grande questão, porém, está na forma como o processo é feito. 

A utilização do contato por meio do chat é feita normalmente diretamente no site da empresa. Isso cria um fluxo negativo onde o cliente para de usar a ferramenta, vai ao site da empresa contratada para finalmente abrir o chat e só então iniciar o contato com o suporte. 

O que pode acontecer por causa disso é o cliente acabar deixando de usar o atendimento via chat e passar para meios de retorno mais demorado como o telefone ou o e-mail. Se o usuário tiver que enfrentar essas situações constantemente, é possível também que o cliente deixe de perceber valor no produto e busque por ferramentas alternativas para o monitoramento. 

Muitas vezes um produto de software livre não tem um serviço de suporte eficiente. Se o cliente utiliza uma ferramenta desse tipo, ele acaba precisando consultar em fóruns sobre o produto. O problema aqui é que a possibilidade do cliente: 

  • Fazer uma pergunta e a resposta não condiz com o esperado. 
  • Fazer uma pergunta e, depois de muito tempo, ainda não ser respondido. 
  • Gastar muito tempo procurando e não chegar a uma solução. 

Grande parte das soluções de monitoramento de TI são estrangeiras, o que pode atrapalhar a manutenção do fluxo de trabalho do cliente que precisa do suporte. O ponto central dessa situação é que a melhor forma de conseguir ser atendido é por meio de contato direto com o revendedor, mas ele não fornece o suporte necessário. O contato, então deverá ser feito com o fabricante, mas o tempo de resposta é muito maior, podendo deixar o cliente sem solução para o problema. 

Qual a melhor maneira de usar o chat para suporte? 

O processo de monitoramento é mais eficaz quando é possível se comunicar com o suporte da ferramenta sem precisar parar as suas tarefas. 

Esse é um grande diferencial porque busca facilitar a dinâmica de trabalho de monitoramento de TI, com maior contato com o suporte, soluções mais rápidas, mais valor para o cliente, etc. 

O exemplo da Unit  

Somos uma empresa dedicada ao monitoramento de TI e seus indicadores de negócios com a nossa plataforma Unit, e qualquer dúvida você esclarece com nossos tutoriais ou com nosso pessoal no chat diretamente na ferramenta. 

Dentro dela, o Asset Management permite que você tenha mais controle de todo o ambiente de hardware e software. Dessa forma você ganha mais agilidade e eficiência na gestão dos seus ativos e do histórico de alterações e relatórios.   

Multisite Monitoring permite que você crie ações de acordo com o tempo de permanência em determinado estado. Dessa forma você tem o controle dos diferentes estados nos quais os seus serviços se encontram.   

Com o Business Metrics você pode criar dashboards intuitivos e de fácil integração. Dessa forma você pode dar mais visibilidade aos indicadores de TI e divulgar diversos relatórios situacionais.  

Oferecemos um período de teste gratuito de 14 dias da versão na nuvem. Entre em contato conosco para mais informações!

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