Entenda sobre Disponibilidade
Seus serviços de TI estão constantemente apresentando falhas? Os serviços da sua empresa não são entregues com rapidez? Seus clientes não param de ligar para o suporte? Confira qual pode ser o seu problema e o que fazer para resolvê-lo!
Serviços indisponíveis?
Quando falamos em gestão de TI é importante estar atento para a disponibilidade dos serviços. Ela é a garantia que um serviço (ou outro item de configuração) desempenhará suas funcionalidades conforme requerido. Isso significa que para um serviço funcionar corretamente, o nível de disponibilidade deve condizer com o nível exigido pelo cliente.
Por que a disponibilidade é tão importante?
A disponibilidade de um serviço é um tema tão importante porque é a base para garantir a satisfação do cliente. Em outras palavras, é fundamental para um serviço cumprir com as necessidades e, consequentemente, as expectativas do cliente.
Um serviço com 100% de disponibilidade é o ideal?
Quem não quer ter serviços de TI 100% disponíveis, não é mesmo? Mas é preciso estar atento a uma questão importante: o custo. Lembre-se de que estar 100% disponível significa que não houve interrupções naquele serviço durante o período de tempo acordado.
Antes de determinar o nível de disponibilidade de um recurso, lembre-se de que esse processo precisa ser cuidadosamente planejado. Manter um serviço 100% disponível, durante certo período de tempo, pode resultar em um alto custo para a sua empresa.
Para evitar esse tipo de situação, é preciso fazer um planejamento, e a gestão de disponibilidade é a forma mais recomendada para isso. O gerenciamento é um processo que busca garantir que os serviços de TI correspondam às necessidades de disponibilidade do negócio de maneira mais efetiva em custo. Dessa forma, é possível medir as informações e saber qual será o custo de ter uma determinada disponibilidade do serviço em um determinado período de tempo.
Calculando a disponibilidade
O cálculo é feito baseado no tempo de serviço acordado e o tempo de indisponibilidade. A fórmula é dada da seguinte forma:
É importante lembrar também que o tempo de indisponibilidade é definido como a soma dos tempos de serviços em estados que representam indisponibilidade. A tabela abaixo traz os estados presentes no monitoramento da Unit e quais deles correspondem com a indisponibilidade do serviço.
Exemplo prático:
No mês de outubro, o serviço de e-mail de uma empresa esteve indisponível por 186 horas (93 horas em estado CRITICAL e 93 em estado ERROR) e o acordo de tempo de disponibilidade do serviço é de 24 horas.
Como outubro tem 31 dias, tem-se um tempo total de 744 horas durante esse mês. A fórmula, portanto, deve ser aplicada da seguinte maneira:
Disponibilidade = (744 – 186) / 744
Dessa forma, a disponibilidade do serviço de e-mail foi de 75%.
Como evitar que um serviço fique fora do ar?
A melhor maneira de manter o nível de disponibilidade conforme acordado é monitorando o ambiente de TI. Assim, é possível saber os estados dos serviços. Também é possível identificar se há um ou mais serviços indisponíveis.
Uma boa prática que deixa o processo de monitoramento mais eficaz é analisar os serviços e outros ativos presentes no seu inventário. Isso facilita a coleta de informações importantes para a identificação de casos de indisponibilidade.
Manter esse monitoramento constante é fundamental para um bom fluxo de trabalho. Caso algum serviço se torne indisponível e esse estado não foi previamente planejado, você deve enviar notificações para a equipe de TI.
Lembre-se também que é importante que as informações dos serviços monitorados estejam visíveis para os responsáveis pelo processo. Por isso, uma boa medida é centralizar esses dados em dashboards, permitindo mais visibilidade aos indicadores dos recursos.
